Gérer les clients et les appels difficiles

Il n’y a pas de prérequis pour un bilan de compétences au sens de la démarche qualité par qualiopi. Cependant pour les bilans de compétences en distanciel avec notre organisme nous souhaitons préciser :

• Maîtrise de la langue française et de l’écrit ; 
• Equipement informatique récent portable avec webcam ; 
• Connexion internet – Pack office ou équivalent ; 
• Connaissances de base des outils bureautiques ; 

NOTA :

• Aucun matériel ni logiciel spécifique n’est requis pour accéder aux cours à distance autre qu’énoncé ci-dessus. 
• Possibilité de regroupements sur certains thèmes avec d’autres porteurs de projet.
• Un accès à la plateforme Teams et au SharePoint est fourni la veille de la première session par le cabinet.
• La plateforme Teams et Sharepoint permet d’accéder à des outils on line de rédaction.

Admission après entretien. RDV à distance.
Veillant à s’assurer de la réalité d’un projet entrepreneurial ou de mobilité professionnelle ou de transition professionnelle ou de développement personnel.

Il vous sera remis conformément au modèle mis en place par le ministère du Travail a mis en place de Certificat de réalisation des actions de formation, bilans de compétences, actions VAE et actions de formation par apprentissage, applicable à compter du 1^er juin 2020.

Plusieurs rythmes possibles de bilan, à définir lors de l’entretien d’admission puis a ajuster au fil de l’accompagnement, des questionnements et des besoins. Le cadre légal dit plusieurs semaines. La moyenne d’un accompagnement est de 3 mois, il convient surtout de trouver votre rythme. Cependant nous fixons un délais de réalisation maximal de 12 mois pour nos prestations.

Nous personnalisons le programme de formation :

• Peuvent-être réalisées hors temps de travail si demande
• Modules de 1h minimum sur une période de 12 mois maximum
• Pour les intra entreprise : Blocs de 1 modules minimum par personne sur période maximale de 3 mois

Lors de l’entretien d’admission et de manière permanente, à partir de tests ou des échanges avec vous, nous sommes en mesure de vous proposer un parcours sur mesure et une adaptation de nos modules de formations en terme de contenu et de pédagogie. Nous répondons à vos besoins concrets.

Les ressources documentaires de formation sont disponibles 6 à 12 mois post formation sur la plateforme Sharepoint et teams de CD conseils 87 selon individualisation du parcours établi avec l’intervenant ou le cabinet.

RDV  de suivis et échanges et suivi via Teams CDconseils 87.

La formation peut être effectuée en présentiel ou en distanciel. Elle peut mixer les deux une partie en présentiel et une partie à distance.

En présentiel le lieu est défini dans le bon de commande de la formation.

Nous privilégions un temps de 2 semaines entre les sessions de formations pour que les bénéficiaires puissent mettre en œuvre leur connaissances et compétences acquises en pratique dans leur environnement. Ce qui permet un partage d’expériences et de pratiques, une analyses des pratiques et la mise en œuvre de plan d’actions individualisés concrets.

La formations 100% à distance et composée de session en visioconférence à distance avec un formateur via la plateforme Teams et l’accès au SharePoint cd-conseils87. Les entretiens font en synchrone (direct).

A ces Visio-conférences en présentiel ou à distance s’ajoutent un accompagnement en distanciel asynchrone qui s’appuie sur des documents déposés dans l’espace personnel du bénéficiaire sur le SharePoint CD conseils dont le nombre varie en fonction de la formule de formation choisie. Ces documents contiennent des textes à lire, des exercices à réaliser ainsi que des tests. Ces documents sont remis à l’issue de chaque Visio-conférence au bénéficiaire (par exemple, à l’issue de l’entretien n°1, on remet au bénéficiaire le document n°1). L’accompagnateur explique le contenu de du doucement et donne les consignes au bénéficiaire oralement. En suivant le document, le bénéficiaire lit les textes, réalise les tests et les exercices en suivant les consignes.

ASSISTANCE TECHNIQUE A DISTANCE

L’accompagnement et l’assistance sont assurés par l’accompagnateur qui réalise la formation. Cet accompagnement et cette assistance se font par email ou, en cas d’urgence, par téléphone. Les coordonnées de l’accompagnateur sont données au bénéficiaire au démarrage de la formation. L’accompagnateur répond dans un délai de 48h. En cas d’impossibilité à joindre l’accompagnateur et passé ce délai, le bénéficiaire peut joindre le cabinet et son responsable Cédric DELAUMENIE dont les coordonnées sont indiquées dans le Livret d’accueil.

Le cabinet s’assure que l’accompagnateur dispose des compétences nécessaires pour assurer l’accompagnement et l’assistance de la formation à distance. Une formation doit être suivie par tout accompagnateur désireux de réaliser une formation pour le cabinet si le cabinet venait sous traiter. Cette formation s’intitule « Accompagner une formation à distance ». Elle est sanctionnée par l’attribution d’un certificat de réalisation. Cette formation concerne l’accompagnement d’une formation en « présentiel » ou « distanciel ».

 ·  Les connexions à la plateforme Teams et au SharePoint sont relevés par la plateforme avec date et heure de connexion. Le relevé de connexion fait foi d’attestation de présence

·  Au cours de la formation, le(a) bénéficiaire remplit une attestation de présence en présentiel, par signature électronique et/ou relevé de connexion en distanciel

·  À l’issue de la formation, une synthèse de sa formation est remise par le bénéficiaire

·  À l’issue de la formation, le bénéficiaire remplit un questionnaire de satisfaction lui permettant d’évaluer les apports de la formation,

·  Il répond également à un Quizz d’évaluation des connaissances,

·  Après la formation, l’accompagnateur reprend contact avec le bénéficiaire pour faire un point sur son plan d’actions, ses freins et ses réussites au cours d’un entretien (physique ou téléphonique), selon l’individualisation prévue avec l’intervenant à 1 – 3 – 6 mois après al formation.

·  Une fois par an, le cabinet réalise une grande enquête auprès  des bénéficiaires des formations: « Après votre formation »

La conception du site et les informations sont conformes à la démarche qualité imposée QUALIOPI et son cahier des charges.

Il se peut cependant qu’il y ait quelques écarts. Cette démarche est longue à mettre en œuvre. Si vous releviez une on conformité merci de nous le signaler. cedric.delaumenie@cd-conseils.com

Vous trouverez aussi les informations d’audit Qualiopi ici : https://www.agilateur.fr/demarche-qualite-et-qualiopi/

En tant que dit nouvel entrant sur le marché du bilan de compétences et de la formation du fait de la création de mon organisme récente, je n’ai pas de statistiques réelles à ce jour. Les indicateurs seront actualisés au fil des accompagnements quand cela est pertinent.

Je ce que je peux fournir actuellement c’est mes 17 années d’expérience et l’Evaluation des formations et missions de conseils du cabinet et de ses partenaires  depuis 17 ans. Voici quelques informations, recueillies auprès de nos clients, qui prouvent notre service de qualité :

• 5 ans c’est le minimum de durée de contrat cadre avec mes partenaires, je travaille avec 2 partenaires depuis 12 ans.
• Indice de recommandation du cabinet CD conseils : 88 % en 2023   . Ce qui veut dire 88% de mes clients viennent par recommandation de mes clients ou partenaires.

• Indice de satisfaction des formations : 90,4 % 
• Indice de satisfaction sur la pédagogie : 92,6 % 
• Indice de recommandation de l’organisme de formation : 92 % en 2023 
• Indice de progression (auto-évaluation des acquis par les stagiaires) :  +140% 

• Indice de satisfaction des relations: 95 %
• Indice de satisfaction sur l’organisation, la disponibilté, les tarifs : 98 %
• Indice de statifasttion sur les outils à disposition : 93 %
• Indice de satisfaction vis à vis des partenaires du cabinet CD conseils : 95%
• Indice de satisfaction sur les supports pédagogiques : 89%

Au TOTAL depuis 2006  :

• 65 missions longues durée dans des Grands groupes
• 102 audits commerciaux
• 27 audits GPEC digitale (depuis 3 ans)
• 18 projets de transitions digitale (depuis 3 ans)

• 375 entreprises commerciales TPE/PME accompagnées
• 228 entreprises artisanales
• 97 indépendants,
• 208 conférences données

• 2045 sessions de formation
• 375 Interventions en entreprises
• 8746personnes formées
• 501 entrepreneurs accompagnés : 328 créations d’entreprise – 234 retour à l’emploi
• 346 projet de transition professionnelle : 303 transitions réalisées et 43 évolutions internes

La formation est ouverte à tout public et toutes les situations de handicap seront prises en compte dans la limite des compétences, des moyens humains et matériels proposés dans le cadre de la formation dispensée. Si le cabinet ne dispose pas des moyens matériels, techniques et humains pouvant répondre à la demande du bénéficiaire en situation de handicap, alors ce dernier sera orienté soit vers le référent handicap du Cabinet Cédric DELAUMENIE cedric.delaumenie@agilateur.fr, soit vers un organisme partenaire du réseau Cabinet.

Un plan d’adaptation sera rédigé en concertation avec les formateur, l’organisme de formation, le stagiaire et le cas échéant l’environnement familial, et pluridisciplinaire de la personne.

Nous adoptons une démarche inclusive, notre seule contrainte au sein du cabinet est notre « petite » taille qui ne nous permettrait pas de pouvoir à certaines problématiques.

« C’est un sujet qui me teint à cœur personnellement et professionnellement. Je me refuse à toute discrimination. J’ai eu l’occasion d’être accompagnateur de projet inclusif chez Trisomie 21, j’ai pu mesurer toute la complexité de nombreuses choses. Il ne s’agit pas pour moi de prendre des engagements que je ne pourrais tenir, de faire plaisir à un auditeur ou de répondre a une démarche qualité. Je suis convaincu par l’inclusion en milieu ordinaire de travail, de formation. J’ai aussi appris l’importance des équipes pluridisciplinaires dans certaines situation de handicap, des familles. J’ai développé un réseau de contacts personnel et professionnel au sein de nombreux organisme si nous devions réorienter ou obtenir de l’aide. Nous ferons de notre mieux en concertation avec l’environnement de la personne. Nous mettrons en œuvre ce qui est possible pour la réussite d’un parcours de formation ou d’accompagnement quelque soit le handicap. »

Cédric DELAUMENIE

Il s’agit de mettre en œuvre un parcours de formation adapté et individualisé permettant un chemin de réussite pour tous nos stagiaires.

Au sens de la loi, le décret n°2006-26 du 9 janvier 2006 relatif à « la formation professionnelle des personnes handicapées ou présentant un trouble de santé invalidant » précise que les aménagements peuvent porter sur :

• Un accueil à temps partiel ou discontinu
• Une durée adaptée de formation
• Des adaptations individuelles ou collectives
• Des adaptations des méthodes et des supports pédagogiques
• L’aménagement des règles générales de l’évaluation des connaissances et des compétences acquises au cours de la formation.

Au sens de la démarche qualité Qualiopi, dont il faut souligner l’intention inclusive il y a 9 indicateurs qui sont concernés:

Parmi les adaptations possibles :

• A DISTANCE – COURS accessibles depuis le domicile. 
• SUPPORTS DE COURS ADAPTES : FALC (facile à lire et à comprendre), rédaction de documents adaptés, lisibles(densité, couleur, type de document)
• Possibilité de louer une salle adaptée et du matériel spécifique (pouvant engendrer un surcoût) pour répondre à des besoins d’accessibilité ou de repérage dans l’espace : place de parking – ascenseur – espace
• Animation de formations adaptée
• Rythme de formation adapté
• Suivi individuel renforcé
• Synthèse vocal, sous-titres

Un référent handicap unique: Cédric DELAUMENIE cedric.delaumenie@agilateur.fr

Plusieurs approches pédagogiques existent dans le domaine éducatif :

• Le soutien pédagogique individualisé qui tient compte de la fatigabilité de la personne ;
• Les techniques de remédiation cognitive ou méthodes psychopédagogiques : elles désignent l’aide apportée afin de faciliter l’actualisation des potentialités cognitives de la personne, pour une plus grande efficacité intellectuelle ;
• La métacognition : faculté de connaître et de maîtriser avec réflexivité ses propres processus d’acquisition et d’application du savoir afin de les réguler efficacement (modification, réévaluation, optimisation) ;
• La technique de reformulation régulière pour s’assurer de l’appropriation de la personne ;
• La communication dite « alternative » lorsqu’elle remplace une parole absente et la communication dite « augmentée ou améliorée » lorsqu’elle soutient l’expression de la personne. Elles s’appuient sur le langage corporel, le regard, les mimiques, les gestes, les signes, l’écriture, le braille, les objets, symboles et pictogrammes ;
• Le Facile à lire et à comprendre (Falc) ;
• L‘éthologie humaine au service des personnes en situation de handicap ;
• Les situations de « double tâches » sont à limiter autant que possible. Lorsqu’une tâche qui devrait normalement être automatisée ne l’est pas correctement, elle demande un investissement conséquent pour être produite et réduit le potentiel d’attention mobilisable pour exécuter d’autres tâches simultanées. Quand les processus de la lecture, de l’écriture et/ou de l’orthographe n’ont pas été automatisés, la personne est alors souvent en situation de « double tâche », contrainte de partager son attention entre les tâches non automatisées nécessitant toujours de la concentration et les autres (analyser, comprendre, raisonner) ;
• Les méthodes d’auto-formation sont à utiliser avec prudence vis-à-vis des personnes qui n’ont pas d’aptitude développée à l’autonomie et qui peuvent dans ce cadre se sentir en difficulté (sentiment d’abandon, d’incompétence, de perte de repères, etc.).

« J’ajouterais aussi en terme d’approches : l’innovation, la créativité, le dialogue, l’investissement, la persévérance et la débrouillardise de mes expériences dans le monde du handicap. »

Cédric DELAUMENIE

Pour rappel les formations à la création d’entreprise entrent dans le champs des prestations de formation.

Les actions de formation dispensées aux créateurs ou repreneurs d’entreprises ont pour objet principal l’acquisition de compétences entrepreneuriales concourant directement au démarrage, à la mise en œuvre et au développement du projet de création ou de reprise d’entreprise et à la pérennisation de l’activité de celle-ci.Elles ne peuvent en aucun cas prendre la forme :

• d’une action d’initiation ou de découverte d’un métier,
• d’une action de formation à un métier ou une spécialisation d’un métier,
• d’une action de conseil en entreprise autre que celle concernant directement la création ou
  la reprise d’entreprise,
• d’une action de développement personnel.

Pour qu’une action de formation dispensées aux créateurs et repreneurs d’entreprise soit éligible au CPF, il faut que le bénéficiaire de cette action mobilise son CPF dans le cadre d’une création ou d’une reprise d’entreprise. Il lui est donc demandé de remplir une attestation sur l’honneur et de la remettre à l’organisme.Un exemple d’attestation vous est fourni. Une fois remise à l’organisme, celui-ci doit la conserver et la tenir à disposition de la Caisse des Dépôts qui peut la demander à tout moment.

D’autres pré-requis et critères sont nécessaires pour que vous puissiez utiliser EDOF :

1. Être à jour de vos obligations légales et règlementaires en tant qu’organisme de formationArticle L6351-1 à Article L6351-8.
   ❑ Vous êtes déclaré ORGANISME DE FORMATION auprès de votre DIRECCTE derattachement
   ❑ Vous disposez d’un numéro de déclaration d’activité (DA)
   ❑ Vous apparaissez sur la liste publique des organismes de formation
2. Attester de la qualité de vos actions d’accompagnement et de conseils L6316-1 du code du travail. Avant le 1er janvier 2021 : Décret n° 2015-790 du 30 juin 2015 relatif à la qualité des actions de la formation professionnelle continue.
   ❑ Vous devez attester de votre qualité soit par la possession d’une certification ou label reconnus par le CNEFOP, soit par l’enregistrement sur l’Outil Datadock du GIE D2OF. Le certificat, le label ou le numéro d’enregistrement au Datadock doivent être tenus à
   la disposition de la Caisse des Dépôts à tout moment.A compter du 1 er janvier 2021
   ❑ Vous devez être certifié QUALIOPI.
3. Référencer sur le portail EDOF, une offre éligible au CPF

• Article L6323-6 – du code du travail – Article D6323-6 – du code du travail et suivants
• Décret n° 2018-1338 du 28 décembre 2018 relatif aux formations éligibles au titre du compte personnel de formation
• Décret n° 2018-1330 du 28 décembre 2018 relatif aux actions de formation et aux bilans de compétences

Le service contrôle de la Caisse des Dépôts procèdera à toutes les vérifications nécessaires au bon respect de ces critères. Tout manquement d’un organisme de formation est sanctionné selon les conditions de l’Article 4 des Conditions Générales de Vente – Conditions particulières organismes de formation.

tous nos programmes présentés ici ont été mis à jour et validé le 19 Aout 2021. Il sne sont qu’une base de travail sur laquelle nous nous appyons pour proposer un parcours individualisé.

Nos formations ne sont pas certifiantes au sens d’une certification inscrite au RNCP (Répertoire national des certifications professionnelles) ou au RS (Répertoire spécifique) des certifications et des habilitations.

A l’issu de la formation un certificat de réalisation est remis à chaque stagiaire.

Agilateur s’est engagée dans une démarche qualité au niveau du Référentiel National Qualité (RNQ) QUALIOPI, publié via 2 décrets, et qui comporte 7 critères répartis en 32 indicateurs. Ces indicateurs concernent en priorité les modalités de conception et de réalisation d’une prestation.

Application des acquis aux projets ; Très forte individualisation ; 
Application des acquis aux projets ;
Très forte individualisation ;
Entre deux sessions le stagiaire met en œuvre ses apprentissages dans son environnement professionnel

Une réponse aux besoins du stagiaire via l’individuation et la modularisation des parcours.

Intervenants confirmés sélectionnés spécifiquement par le cabinet.

Nous privilégions un temps de 2 semaines entre les sessions de formation pour que les bénéficiaires puissent mettre en œuvre leur connaissances et compétences acquises en pratique dans leur environnement. Ce qui permet un partage d’expériences et de pratiques, une analyses des pratiques et la mise en œuvre d’un plan d’actions individualisés concrets. (A convenir avec le bénéficiaire dans le cadre de l’individualisation et de la planification de son parcours ).

Formateur dédié à la formation.
Plateforme numérique Teams/SharePoint incluant un espace de ressources et un espace de travail en ligne.
Ordinateur avec webcam et connexion internet
Documents de la formation en ligne (Word, Pdf, Powerpoint, forms,…) et accès à des ressources.

En présentiel :

Vidéo projecteur ou écran de diffusion – tableau blanc – paperboard.
Location d’une salle de réunion avec accessibilité aux personnes handicap.

• Enquête de satisfaction
• Synthèse rédigée par le stagiaire
• Autodiagnostic personnel
• Rédaction d’un plan d’action
• Partage d’expériences (si formation en groupe).
• Repérage de ses meilleures expériences et pratiques (issu des expériences du stagiaire).
• Analyse de son propre comportement, et de ses pratiques.

Validation des acquis

Rédaction d’une synthèse par le stagiaire

Questionnaire / Quizz si besoin

Evaluation de la formation

Entretien bilan avec le formateur

Plan d’action personnel

• Suivi à 1 -3 -6 -12 mois du stagiaire, selon individualisation du parcours défini avec l’intervenant. A l’aide de questionnaires + entretien de 30 minutes. Retour d’expériences et suivi du plan d’actions.
• Mise à disposition des ressources via plateforme teams et SharePoint.

Mise à disposition d’une plateforme Team SharePoint pour la durée de la formation et de son suivi

Ce dispositif est une formation adaptée et individualisée. Elle est axée sur un développement important des compétences transversales nécessaires à un projet entrepreneurial ou managérial ou professionnel ou personnel.

Le cabinet met à disposition d’une plateforme Team SharePoint gratuite pour la durée de la formation et de son suivi

Les Intervenants sont confirmés en management, création d’entreprise et de développement des territoires, mobilité professionnelle. La relation entre le cabinet et les intervenants sont conformes au règles de la démarche qualité qualiopi.