Bien communiquer au téléphone

DUREE : 21 heures

OBJECTIFS

  • Améliorer sa prospection téléphonique
  • Améliorer son accueil client au téléphone
  • Améliorer sa relation client/prospect au téléphone
  • Savoir employer les techniques verbales pour convaincre
  • Savoir employer les techniques non verbales pour animer le discours commercial

CONTENUS

  1. Souriez au téléphone
  • Votre sourire
  • Debout !
  1. La voix et l’image
  • L’image
  • La voix
  1. Écoutez de façon active
  • Quelques stratégies d’écoute active
  • L’écoute active
  • Savoir exprimer de l’empathie
  • Un rapport personnalisé
  • Rassurer
  1. Développer des réflexes professionnels
  • Exprimez-vous de manière positive et proactive
  • Réflexes professionnels
  • De manière courtoise
  • De manière diplomatique
  • Avec précision
  • Et sachez nuancer
  1. Les clients difficiles
  • Le client mécontent
  • Le client bavard
  • Le client récalcitrant
  1. Ouverture et clôture d’un appel
  • Initier un appel
  • Clore un appel
  • Prendre un appel
  1. Faire patienter / mettre en attente / transférer
  • Faire patienter
  • Initier un appel
  • Clore un appel
  1. La ligne est mauvaise

PRINCIPAUX SAVOIRS

  • Les composants de l’animation verbale de la vente
  • Les composants de l’animation non verbale de la vente
  • Les mots porteurs de sens et d’image

PRINCIPAUX SAVOIR FAIRE

  • Savoir choisir les bons mots pour convaincre le client
  • Savoir animer son discours commercial
  • Savoir adopter une attitude corporelle rassurante

CONDITIONS SPECIFIQUES ET PREREQUIS 

  • Maîtrise de la langue française et de l’écrit ; 
  • Equipement informatique récent portable avec webcam ; 
  • Connexion internet – Pack office ou équivalent ; 
  • Connaissances de base des outils bureautiques ; 

NOTA :

  • Aucun matériel ni logiciel spécifique n’est requis pour accéder aux cours à distance autre qu’énoncé ci-dessus. 
  • Possibilité de regroupements sur certains thèmes avec d’autres porteurs de projet.

MODALITES D’ADMISSION 

Admission après entretien. RDV à distance. Veillant à s’assurer de la réalité d’un projet entrepreneurial. 

MODALITES D’ACCES

Entrées et sorties permanentes avec un délai d’accès à la formation de 45 jours.

LES POINTS FORTS DE LA FORMATION 

Ce dispositif est une formation courte, adaptée et individualisée. Elle est axée sur un développement important des compétences transversales nécessaires à un entrepreneur. Intervenants confirmés en creation/reprise et développement des territoires. 

INFORMATIONS PRATIQUES 

21h de formation 

Plusieurs rythmes possibles 

Ce dispositif est une formation courte, adaptée et individualisée. Elle est axée sur un développement important des compétences transversales nécessaires à un entrepreneur. 

Intervenants confirmés en création/reprise et développement des territoires. 

MODALITES PEDAGOGIQUES ADAPTEES AUX PERSONNES EN SITUATION DE HANDICAP : 

Formation à distance documents adaptés, facile à lire et à comprendre 

ACCESSIBILITE : place de parking – accessibilité – ascenceur 

Horizon conseil référence ses formations accompagnement à la création d’entreprise, éligibles CPF. Datadock | Mon compte formation | Cap Metiers Nouvelle-Aquitaine | CMa formation. 

METHODES PEDAGOGIQUES 

  • FORMATION ACTION : Application des acquis aux projets ; Très forte individualisation ; 
  • INTERVENTIONS DE PROFESSIONNELS et des réseaux de financement des projets 

Les méthodes pédagogiques sont basées sur quatre axes : 

  • Des apports théoriques qui s’appuieront sur un support professionnel très complet qui servira de guide et restera propriété du stagiaire ; 
  • Des ateliers/exercices : mise en situation pratique sur des cas concrets pour repérer les compétences clés, utiliser les techniques présentées pendant la formation ; 
  • Des autodiagnostics : repérage de ses meilleures expériences, partage d’expériences ; 
  • La création d’outils ; 
  • Evaluation en cours et/ou fin de formation ; 

Autodiagnostic personnel et plan d’action 

  • Repérage de ses meilleures expériences.  
  • Partage d’expériences. 
  • Analyse de son propre comportement, de son style lorsque l’on manage une équipe. 

Modalités pédagogiques adaptées personnes handicapées 

  • A DISTANCE – COURS accessibles depuis le domicile. 
  • PRÉSENTIELS : location d’une salle accessible 
  • SUPPORTS DE COURS ADAPTES : FALC

TARIFS

Inter-entreprise (base 5P)
(4 pers. Min- 12 pers. Max)
Intra-Entreprise
(4 pers. Min- 12 pers. Max)
Individuelle
378,00 € / personne 1890,00 € / groupe1890,00 € / personne
Les tarifs peuvent être adaptés selon les besoins concrets – le paiement peut-être réalisé en plusieurs fois.
Exonération de TVA au titre de l’article 261-4-4a du CGI
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