Gérer les clients et les appels difficiles

DUREE : 14 à 21 heures en fonction du niveau

OBJECTIFS

  • Développer sa capacité d’adaptation aux interlocuteurs et aux situations
  • Développer son assertivité
  • Gérer le stress

CONTENUS

1 – La gestion du stress

  • Connaître son style relationnel, forces et faiblesses
  • Repérer ses scénarios gagnants
  • Repérer ses scénarios perdants (repli, émotion, rectitude, susceptibilité…)
  • S’affirmer sans agressivité
  • Comment installer une relation de coopération

2 – La prise de recul

  • Faire face à la pression
  • Pratiquer l’écoute active et la reformulation
  • Proposer des solutions et non des justifications
  • Maîtriser son expression verbale

3- Identifier le type de situation et/ou de conflit

  • Les différents typologies de conflits : litige, SAV, réclamations…
  • Identifier les enjeux et les risques pour chaque partie : l’entreprise, le client et vous

4- Écouter, comprendre et analyser

  • Comprendre l’origine du conflit
  • Les aspects psychologiques d’un litige (éléments liés à la colère, la frustration, l’agressivité, le pouvoir, l’assertivité, le respect, …)
  • Écouter, montrer votre écoute, approfondir par des questions
  • Manifester de l’empathie : se centrer sur le client et le valoriser
  • S’engager personnellement et au nom de l’entreprise
  • Reformuler pour recadrer l’ensemble : situation et attentes
  • Rester attentif et diplomate

5- Résoudre

  • Clarifier les intentions communes
  • Chercher les points d’accord et valider
  • Présenter votre réponse
  • Prendre des engagements concrets
  • Personnaliser la réponse
  • Remercier le client de son intervention
  • Soigner les derniers instants
  • Respecter son engagement

PRINCIPAUX SAVOIRS             

  • Les logiciels d’application
  • Les argumentaires
  • Les différents conflits
  • Le marché et la concurrence
  • Les argumentaires produits/services
  • Les études sur les habitudes de consommation des clients, sur le marché
  • Les conditions générales de vente
  • Les règles et procédures de fonctionnement de l’entreprise
  • Les démarches commerciales pour fidéliser la clientèle

SAVOIR FAIRE

  • La documentation de l’entreprise         
  • Utiliser un discours affirmatif
  • Rester courtois tout au long de l’échange
  • Gérer son stress, garder son calme, prendre du recul
  • Gérer efficacement les situations conflictuelles
  • Maîtriser les techniques de résolution, de traitement, de réponses et de négociation dans une situation litigieuse

*Durée : Débutants : 3 jours / Confirmés : 2 jours / Version Coaching : 1 jour

CONDITIONS SPECIFIQUES ET PREREQUIS 

  • Maîtrise de la langue française et de l’écrit ; 
  • Equipement informatique récent portable avec webcam ; 
  • Connexion internet – Pack office ou équivalent ; 
  • Connaissances de base des outils bureautiques ; 

NOTA :

  • Aucun matériel ni logiciel spécifique n’est requis pour accéder aux cours à distance autre qu’énoncé ci-dessus. 
  • Possibilité de regroupements sur certains thèmes avec d’autres porteurs de projet.

MODALITES D’ADMISSION 

Admission après entretien. RDV à distance. Veillant à s’assurer de la réalité d’un projet entrepreneurial. 

MODALITES D’ACCES

Entrées et sorties permanentes avec un délai d’accès à la formation de 45 jours.

LES POINTS FORTS DE LA FORMATION 

Ce dispositif est une formation courte, adaptée et individualisée. Elle est axée sur un développement important des compétences transversales nécessaires à un entrepreneur. Intervenants confirmés en création/reprise et développement des territoires. 

INFORMATIONS PRATIQUES 

14h de formation 

Plusieurs rythmes possibles 

Ce dispositif est une formation courte, adaptée et individualisée. Elle est axée sur un développement important des compétences transversales nécessaires à un entrepreneur. 

Intervenants confirmés en creation/reprise et développement des territoires. 

MODALITES PEDAGOGIQUES ADAPTEES AUX PERSONNES EN SITUATION DE HANDICAP : 

Formation à distance documents adaptés, facile à lire et à comprendre 

ACCESSIBILITE : place de parking – accessibilité – ascenceur 

Horizon conseil référence ses formations accompagnement à la création d’entreprise, éligibles CPF. Datadock | Mon compte formation | Cap Metiers Nouvelle-Aquitaine | CMa formation. 

METHODES PEDAGOGIQUES 

  • FORMATION ACTION : Application des acquis aux projets ; Très forte individualisation ; 
  • INTERVENTIONS DE PROFESSIONNELS et des réseaux de financement des projets 

Les méthodes pédagogiques sont basées sur quatre axes : 

  • Des apports théoriques qui s’appuieront sur un support professionnel très complet qui servira de guide et restera propriété du stagiaire ; 
  • Des ateliers/exercices : mise en situation pratique sur des cas concrets pour repérer les compétences clés, utiliser les techniques présentées pendant la formation ; 
  • Des autodiagnostics : repérage de ses meilleures expériences, partage d’expériences ; 
  • La création d’outils ; 
  • Evaluation en cours et/ou fin de formation ; 

Autodiagnostic personnel et plan d’action 

  • Repérage de ses meilleures expériences.  
  • Partage d’expériences. 
  • Analyse de son propre comportement, de son style lorsque l’on manage une équipe. 

Modalités pédagogiques adaptées personnes handicapées 

  • A DISTANCE – COURS accessibles depuis le domicile. 
  • PRÉSENTIELS : location d’une salle accessible 
  • SUPPORTS DE COURS ADAPTES : FALC

TARIFS (base 14h)

Inter-entreprise (base 5P)
(4 pers. Min- 12 pers. Max)
Intra-Entreprise
(4 pers. Min- 12 pers. Max)
Individuelle
252,00 € / personne 1260,00 € / groupe1260,00 € / personne
Les tarifs peuvent être adaptés selon les besoins concrets – le paiement peut-être réalisé en plusieurs fois.
Exonération de TVA au titre de l’article 261-4-4a du CGI
Gérer les clients/ appels difficiles

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