La Relation Clients : L’Accueil client

DUREE : 14 heures

OBJECTIFS

  • Développer sa capacité d’adaptation aux interlocuteurs et aux situations
  • Développer ses ventes et fidéliser sa clientèle
  • Gérer le stress

CONTENUS

1 – L’importance de l’accueil

  • Les spécificités de l’accueil en univers commercial
  • Les spécificités du service

2 – Comprendre ce qu’est un client : nous sommes tous clients

  • Dans le métier et en dehors du métier
  • Quelles évolutions

3 – Le « CHURN » et les attentes du client

  • Les besoins et attentes des clients
  • Les craintes et freins de la clientèle
  • Les effets d’un mauvais accueil

4 – Les  règles d’un « bon accueil »

5 – Les spécificités de la communication /accueil par téléphone

  • Les principes de communication
  • L’écoute – l’adaptation du ton et du rythme verbal

6 – La gestion du stress pour un meilleur accueil

  • connaître son style relationnel, forces et faiblesses
  • faire face à la pression
  • pratiquer l’écoute active et la reformulation
  • proposer des solutions et non des justifications
  • maîtriser son expression verbale et non verbale

7 -Traiter les demandes délicates et les plaintes

  • Les différentes phases du conflit oral
  • L’acronyme C.A.L.M.E.R.
  • Développer son attitude d’écoute (l’écoute flottante)

8 – Identifier et gérer le type de situation et /ou de conflit

  • Les différentes typologies de conflits
  • Les aspects psychologiques d’un litige
  • Présenter votre réponse pour régler le conflit

9 – Qui dit accueil dit départ

  • Le départ un pas vers le prochain accueil et la fidélisation

10 – De nos défauts à nos qualités

  • Comprendre nos freins
  • Se discipliner
  • Agir au quotidien

PRINCIPAUX SAVOIRS             

  • Les argumentaires
  • Les différents conflits
  • Les études sur les habitudes de consommation des clients, sur le marché
  • Les règles et procédures de fonctionnement de l’entreprise
  • Les démarches commerciales pour fidéliser la clientèle

SAVOIR FAIRE

  • Améliorer son accueil              
  • Gérer son stress, garder son calme, prendre du recul
  • Gérer efficacement les situations conflictuelles
  • Maîtriser les techniques de résolution, de traitement, de réponses et de négociation dans une situation litigieuse

*Durée : Version Coaching : 1 jour + Accompagnement terrain sur 2 jours Débriefing accompagnement 1h (Actuellement hors devis)

CONDITIONS SPECIFIQUES ET PREREQUIS 

  • Maîtrise de la langue française et de l’écrit ; 
  • Equipement informatique récent portable avec webcam ; 
  • Connexion internet – Pack office ou équivalent ; 
  • Connaissances de base des outils bureautiques ; 

NOTA :

  • Aucun matériel ni logiciel spécifique n’est requis pour accéder aux cours à distance autre qu’énoncé ci-dessus. 
  • Possibilité de regroupements sur certains thèmes avec d’autres porteurs de projet.

MODALITES D’ADMISSION 

Admission après entretien. RDV à distance. Veillant à s’assurer de la réalité d’un projet entrepreneurial. 

MODALITES D’ACCES

Entrées et sorties permanentes avec un délai d’accès à la formation de 45 jours.

LES POINTS FORTS DE LA FORMATION 

Ce dispositif est une formation courte, adaptée et individualisée. Elle est axée sur un développement important des compétences transversales nécessaires à un entrepreneur. Intervenants confirmés en création/reprise et développement des territoires. 

INFORMATIONS PRATIQUES 

14h de formation 

Plusieurs rythmes possibles 

Ce dispositif est une formation courte, adaptée et individualisée. Elle est axée sur un développement important des compétences transversales nécessaires à un entrepreneur. 

Intervenants confirmés en creation/reprise et développement des territoires. 

MODALITES PEDAGOGIQUES ADAPTEES AUX PERSONNES EN SITUATION DE HANDICAP : 

Formation à Distance Documents adaptés, Facile à lire et à comprendre 

ACCESSIBILITE : place de parking – accessibilité – ascenceur 

Horizon conseil référence ses formations accompagnement à la création d’entreprise, éligibles CPF. Datadock | Mon compte formation | Cap Metiers Nouvelle-Aquitaine | CMa formation. 

METHODES PEDAGOGIQUES 

  • FORMATION ACTION : Application des acquis aux projets ; Très forte individualisation ; 
  • INTERVENTIONS DE PROFESSIONNELS et des réseaux de financement des projets 

Les méthodes pédagogiques sont basées sur quatre axes : 

  • Des apports théoriques qui s’appuieront sur un support professionnel très complet qui servira de guide et restera propriété du stagiaire ; 
  • Des ateliers/exercices : mise en situation pratique sur des cas concrets pour repérer les compétences clés, utiliser les techniques présentées pendant la formation ; 
  • Des autodiagnostics : repérage de ses meilleures expériences, partage d’expériences ; 
  • La création d’outils ; 
  • Evaluation en cours et/ou fin de formation ; 

Autodiagnostic personnel et plan d’action 

  • Repérage de ses meilleures expériences.  
  • Partage d’expériences. 
  • Analyse de son propre comportement, de son style lorsque l’on manage une équipe. 

Modalités pédagogiques adaptées personnes handicapées 

  • A DISTANCE – COURS accessibles depuis le domicile. 
  • PRÉSENTIELS : location d’une salle accessible 
  • SUPPORTS DE COURS ADAPTES : FALC
Relation Clients : Accueil Client

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