L’Attitude et la relation client

DUREE : 21 heures

OBJECTIFS

  • Augmenter l’autonomie de l’équipe dans la gestion quotidienne des missions d’accueil et de conseil auprès des clients
  • Faire prendre conscience aux équipes des enjeux et de l’importance de leurs communications avec les clients pour le futur de l’établissement
  • Monter en compétence en élargissant leur palette d’outils de relation client
  • Être plus à l’aise dans la gestion quotidienne de la relation avec les clients en face à face et par téléphone.
  • Utiliser et maitrise les techniques de communication
  • Identifier les prémisses de conflits au téléphone ou en face à face
  • Réguler et sortir des conflits avec les clients (élargir la palette de solutions)
  • Gérer émotionnellement et personnellement l’après conflit

CONTENUS

PRISE DE CONTACT ET EVALUATION DES COMPETENCES DES STAGIAIRES

  • Identifier les attentes des salariés participants
  • Identifier leurs pratiques de management
  • Identifier leurs points forts et ses points d’améliorations

LES BASES DE LA COMMUNICATION EN FACE A FACE

  • Les problèmes rencontrés lorsque l’on communique avec les clients
  • Le schéma de la communication
  • Les solutions pour une bonne communication (questionnement, reformulation, le feedback empathie, l’écoute…)
  • Les 3 registres de la communication : faits, opinions, sentiments

LA NOTION DE CLIENT

  • Le client c’est qui ?
  • Les comportements de clients
  • L’importance de la relation client
    • Pour l’entreprise
    • Pour développer les ventes
    • Pour la fidélisation

LES BASES DE LA COMMUNICATION AU TELEPHONE

  • Enjeux, limites et exigences de la communication au téléphone
  • Maitriser la première impression donnée aux clients, aux partenaires, aux fournisseurs…
  • Le traitement de l’appel : répondre rapidement, savoir se présenter
  • Repérage à travers une mise en pratiques des problèmes rencontrés par l’équipe

EXERCICES – MISE EN SITUATION

TRAITER UNE DEMANDE CLIENT

  • Ecouter en valorisant et expliquer pour informer
  • Distinguer attentes opérationnelles et attentes relationnelles (attentes implicites et explicites)
  • Accueillir la demande du client avec empathie et faciliter son expression
  • Se mettre à la place du client, rassurer et s’assurer qu’on a été compris
  • Choisir les mots essentiels et adapter son expression verbale
  • Prendre un message, transférer l’appel, faire patienter, reprendre l’appel, conclure et prendre congé 
  • Savoir faire parler et mettre en confiance et ne pas noyer l’interlocuteur dans du détail
  • Choisir les comportements qui fluidifient la relation

EXERCICES – MISE EN SITUATION

UTILISER COMMUNIQUER AU QUOTIDIEN AVEC DES CLIENTS EXIGEANTS OU DIFFICILES

Définir son propre cadre

  • Limites de l’acceptable dans la relation avec les clients
  • Traiter les demandes hors cadre
  • Attitudes hors limites des interlocuteurs

Choisir les mots essentiels et les formules et les mots à éviter pour calmer la conversation

Savoir dire « non » quand cela est nécessaire

EXERCICES – MISE EN SITUATION

Définition de plan d’actions personnalisé

Construire puis présenter un plan d’actions à mettre en œuvre :

Avec 3 échéances :

  • Dans la semaine prochaine
  • Dans le mois
  • Dans les trois mois

Sur les trois axes :

  • De l’entreprise
  • Du service
  • Et personnellement

BILAN EXPERIENCE DE RELATION CLIENT DEPUIS LA PREMIERE SESSION

  • Ce qui a bien fonctionné
  • Points à retravailler, questions complémentaires et échanges d’expérience

REPONDRE AUX OBJECTIONS/RECLAMATIONS

  • Traitement des objections/réclamations
  • Structure d’un argument solide et forme d’un argument percutant
  • Traitement des objections/réclamations
  • Structure d’un argument solide et forme d’un argument percutant
  • Canaliser et répondre à la confusion, l’impatience, l’agressivité 
  • Rechercher la véritable demande du client
  • Repérage à travers une mise en pratiques des problèmes rencontrés par l’équipe

EXERCICES – MISE EN SITUATION

DIFFERENCIER PROBLEME, TENSION, CRISE ET CONFLIT

  • Qu’est-ce qu’un conflit ? et comment et pourquoi le conflit ?
  • Connaître les principales causes et éléments déclencheurs des conflits
  • Prendre conscience de ce qui dans son comportement peut générer des conflits
  • Prendre du recul pour assumer ses propres erreurs et faire face à ses émotions
  • Résoudre les problèmes et conflits et situations difficiles par une méthodologie simple

EXERCICES – MISE EN SITUATION

COMMENT FAIRE PASSER DES MESSAGES DIFFICILES AUX CLIENTS ?

  • Faire respecter les règles de fonctionnement
  • Savoir dire non
  • Utiliser la communication non violente
  • Communiquer les décisions de la direction à son interlocuteur
  • Réaliser des recadrages constructifs individuels et collectifs

BILAN DE LA FORMATION

  • Validation des acquis
  • Evaluation de la formation

CONDITIONS SPECIFIQUES ET PREREQUIS 

  • Maîtrise de la langue française et de l’écrit ; 
  • Equipement informatique récent portable avec webcam ; 
  • Connexion internet – Pack office ou équivalent ; 
  • Connaissances de base des outils bureautiques ; 

NOTA :

  • Aucun matériel ni logiciel spécifique n’est requis pour accéder aux cours à distance autre qu’énoncé ci-dessus. 
  • Possibilité de regroupements sur certains thèmes avec d’autres porteurs de projet.

MODALITES D’ADMISSION 

Admission après entretien. RDV à distance. Veillant à s’assurer de la réalité d’un projet entrepreneurial. 

MODALITES D’ACCES

Entrées et sorties permanentes avec un délai d’accès à la formation de 45 jours.

LES POINTS FORTS DE LA FORMATION 

Ce dispositif est une formation courte, adaptée et individualisée. Elle est axée sur un développement important des compétences transversales nécessaires à un entrepreneur. Intervenants confirmés en création/reprise et développement des territoires. 

INFORMATIONS PRATIQUES 

14h de formation 

Plusieurs rythmes possibles 

Ce dispositif est une formation courte, adaptée et individualisée. Elle est axée sur un développement important des compétences transversales nécessaires à un entrepreneur. 

Intervenants confirmés en creation/reprise et développement des territoires. 

MODALITES PEDAGOGIQUES ADAPTEES AUX PERSONNES EN SITUATION DE HANDICAP : 

Formation à distance documents adaptés, facile à lire et à comprendre 

ACCESSIBILITE : place de parking – accessibilité – ascenceur 

Horizon conseil référence ses formations accompagnement à la création d’entreprise, éligibles CPF. Datadock | Mon compte formation | Cap Metiers Nouvelle-Aquitaine | CMa formation. 

METHODES PEDAGOGIQUES 

  • FORMATION ACTION : Application des acquis aux projets ; Très forte individualisation ; 
  • INTERVENTIONS DE PROFESSIONNELS et des réseaux de financement des projets 

Les méthodes pédagogiques sont basées sur quatre axes : 

  • Des apports théoriques qui s’appuieront sur un support professionnel très complet qui servira de guide et restera propriété du stagiaire ; 
  • Des ateliers/exercices : mise en situation pratique sur des cas concrets pour repérer les compétences clés, utiliser les techniques présentées pendant la formation ; 
  • Des autodiagnostics : repérage de ses meilleures expériences, partage d’expériences ; 
  • La création d’outils ; 
  • Evaluation en cours et/ou fin de formation ; 

Autodiagnostic personnel et plan d’action 

  • Repérage de ses meilleures expériences.  
  • Partage d’expériences. 
  • Analyse de son propre comportement, de son style lorsque l’on manage une équipe. 

Modalités pédagogiques adaptées personnes handicapées 

  • A DISTANCE – COURS accessibles depuis le domicile. 
  • PRÉSENTIELS : location d’une salle accessible 
  • SUPPORTS DE COURS ADAPTES : FALC

TARIFS

Inter-entreprise (base 5P)
(4 pers. Min- 12 pers. Max)
Intra-Entreprise
(4 pers. Min- 12 pers. Max)
Individuelle
378,00 € / personne 1890,00 € / groupe1890,00 € / personne
Les tarifs peuvent être adaptés selon les besoins concrets – le paiement peut-être réalisé en plusieurs fois.
Exonération de TVA au titre de l’article 261-4-4a du CGI

Attitude et relation client

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